Артур Оганесян: «У западного риэлтора другая философия оказания услуги» [domik.net]

В эксклюзивном интервью для «Domik.net», записанном в рамках проведения всеукраинского Интернет-форума (www.forum.asnu.net, 15 – 22 октября), об этом рассказывает управляющий партнер киевской компании «Паркер & Oболенский», представитель Национальной ассоциации риэлторов США в Украине, ведущий эксперт-оценщик Украинского общества оценщиков Артур ОГАНЕСЯН.

 

- Все зависит от традиций в той или иной стране и этапов риэлторского движения. Если говорить о США, то почти все изменения в законодательстве в течение последних десятилетий инициируют сами риэлторы. Именно они переживают за состояние своей среды, за качество услуг, за максимальное удовлетворение потребителей в соответствии с изменяющимися условиями рынка. Кстати, именно в нынешнем году американцы отмечают столетие с момента создания Национальной ассоциации риэлторов США – NAR.

 

А вот странах, где риэлторский рынок не так развит, инициация законодательных изменений может исходить и от государства. Оно таким образом реагирует на запросы своих граждан – потребителей услуг. Часто в этом проявляется реальная забота о том, чтобы оградить их от большого количества некачественных услуг, но иногда эти законы носят больше дискриминационный и популистский характер.

 

- Опыт США успешно применяют на двух американских континентах. В Европе все же есть свои традиции риэлторского бизнеса. Поэтому бывает так, что даже два соседних государства по-разному регулируют риэлторский рынок. Для меня всегда интересен показатель: есть ли в данной стране государственное лицензирование риэлторской деятельности или оно отсутствует. Когда государство не регулирует рынок риэлторских услуг, то мы можем говорить о двух вещах: или там саморегулирование, которое взяли на себя общественные организации, или там вообще отсутствует регулирование этой деятельности как таковой.

 

К примеру, в Голландии, эта деятельность не лицензируется государством. Здесь у риэлторов хорошо отработанные технологии по оказанию услуг, есть стандарты практики, которые признают и принимают все риэлторы страны. Главное - у них функционируют мультилистинговые системы (МЛС). Это – информационная база данных (своего рода Domik.net), где находится информация обо всех продаваемых объектах. О такой системе у нас говорят и мечтают, но, к сожалению, ее пока у нас нет. Голландский объект недвижимости может быть выставлен только в том случае, если агент, риэлтор представляет его эксклюзивно - то есть, если он заключил с собственником договор. И никто, кроме него, не имеет права его продавать. В этом весь смысл МЛС. Значит, есть персональная ответственность риэлтора за качество той информации, которая попадает в базу данных, а также за ее, так сказать, актуализацию. Если объект продан, то информация о нем должна быть из базы удалена. Если изменилась цена, то она в течение дня (!) тоже должна быть изменена. А если этого не произошло, то ответственный за нее риэлтор может быть наказан - вплоть до лишения права пользоваться МЛС. В такой ситуации он, по сути, теряет свой инструмент и работать на рынке не может. Потому в Голландии риэлторы строго придерживаются своих стандартов. Лишение права пользования МЛС - это потеря эффективности работы на уровне 80%. Вот так!

 

 

- Обратимся вновь к американскому опыту. Влияние NAR на рынок недвижимости колоссальное. Такого авторитета этой организации, как я наблюдал там, не пришлось видеть ни в одной другой стране. Достаточно сказать, что Национальная ассоциация риэлторов США объединяет сегодня 1 млн. 300 тыс. человек! Это самая большая профессиональная общественная организация. Можно представить себе и ее бюджет, и лоббистские возможности. Не могу сказать, что перед ней заискивают, но с ней ищут общий язык. Ведущие политики приезжают на встречу с лидерами NAR. Один раз в год в Вашингтоне проходит заседание актива этой организации, и, как правило, его посещает президент США.

 

В прошлом году конгресс NAR проходил в Новом Орлеане, и выступать туда приехали два экс-президента США - Джордж Буш-старший и Билл Клинтон. Мне довелось побывать на этом конгрессе и скажу, что это очень впечатляет. Они сказали: вы - двигатели прогресса, именно от вашей деятельности реализуется американская мечта, чтобы каждый человек имел дом, чтобы экономика развивалась. Потому что каждый вложенный в развитие недвижимости доллар дает 4 доллара еще в смежных отраслях: развивается производство стройматериалов, мебели, бытовой техники. Поэтому там риэлтор признан, это приоритетная профессия, она нужна государству.

 

- Вопросам образования риэлторов, повышения их квалификации уделяется много внимания. Но в большинстве стран нет требования специального высшего образования. Считается, что это практическая профессия, тут много давать теории не стоит. Потому и организация высшего риэлторского образования встречается редко. К примеру, есть в Литве – в Вильнюсском университете, где действует кафедра риэлтерского бизнеса.

 

В Америке нет высшего риэлторского образования. Там есть только университеты, где организованы риэлторские курсы. И все же это не высшее образование. Законодательство США не требует какого-то свидетельства о специальном образовании. Можно иметь образование колледжа, прослушать курсы, сдать тесты. Через каждые два года обязательно необходимо повторять прохождение курсов и таким образом подтверждать квалификацию.

 

В большинстве стран риэлтором может быть любой совершеннолетний гражданин, независимо от наличия образования или предшествовавшего рода деятельности. У человека может быть медицинское образование, но он должен пройти годичные курсы и стажировку в риэлторской компании.

 

Наличие высшего образования, насколько мне известно, требуется от риэлторов во Франции.

Стоит заметить, что средний возраст, скажем, американских риэлторов – за пятьдесят лет. Это интересный факт. Ведь, если вдуматься, то риэлтор там – психолог, человек, который глубже знает жизнь, которому можно доверить серьезные операции с недвижимостью. Потому это одна из, так сказать, семейных профессий – как врач, няня. Есть у них и специальное ее определение – специалист по активам. Случается, что этот специалист ведет дела одной семьи от деда или бабушки…

 

В Соединенных Штатах вообще главная функция риэлтора – это психологическая поддержка и профессиональное отстаивание интересов заказчика. Ему необходимо понять нужды, вместе с клиентом определить лучшее решение его проблемы на рынке. В этом – совершенно другая философия профессии риэлтора. И для этого необходим зрелый, мудрый возраст человека.

 

- Профессия риэлтора там весьма уважаема, но именно поэтому, считают там, ее желательно… как-то контролировать.

 

- Да, высокий авторитет американской NAR позволяет ей быть в некотором понимании законодательной структурой, которая определят стандарты и кодекс этики, каждый год утверждая новый его вариант. В ее компетенции обучение, стандарты, информационная поддержка, лоббистские мероприятия. Но одну процедуру она оставила за государством: лицензирование риэлторской деятельности. Ни под каким соусом NAR никогда не брала на себя эту функцию и ответственность.

 

Сами американские риэлторы считают, что государство всегда будет более объективно и сможет стоять над корпоративным эгоизмом. Еще один аспект, о котором мне сообщили американские коллеги: если бы они оставили за собой право выдачи и отзыва лицензий, им бы просто пришлось погрязнуть в судах - ведь многие считали бы себя ущемленными, видели бы в определенных решениях коллег проявление недобросовестной конкуренции.

 

И в той же Голландии, по словам президента ее национальной ассоциации риэлторов, сами специалисты видят главную задачу в том, чтобы внедрить государственную систему контроля за своей деятельностью.

- Если мы говорим о сертификации по закону, то я бы это определение заменил на понятие лицензирования. Если мы говорим о добровольной сертификации, то она осуществляется, как правило, по решению общественной организации. Необходимо разделять эти понятия. Если сертификация добровольная, то она - только для членов данной общественной организации, авторитет которой обеспечен определенным имиджем. А когда речь идет об ответственности по закону, то мы говорим о государственном лицензировании, которым дается доступ к профессии.

 

- На сегодня законодательного регулирования риэлторской деятельности, насколько мне известно, нет в Великой Британии, Голландии и Германии.

Об отношении к этому самих голландских риэлторов я уже упомянул. Буквально на днях во время встречи с коллегой из Лондона, руководителем крупнейшего и авторитетнейшего агентства недвижимости Великобритании, я узнал, что в последнее время правительство этой страны предприняло ряд решительных шагов для упорядочивания риэлторской деятельности. Коллега не скрывал своего удовлетворения этим, потому что искренне переживает за отношение своих соотечественников к этой профессии и за качество риэлторской услуги, которое далеко от американских стандартов.

Хотя в Германии очень сильно развита судебная система и прецедентное право. Здесь настолько суров закон о защите прав потребителей, что при малейшем недовольстве действиями риэлтора клиент имеет право не заплатить ему. И немецкие риэлторы очень слабо защищены. Для них остается важной проблемой – отстоять свои комиссионные. Клиенты часто комиссионных им не платят. В разговоре со мной немецкие коллеги признались, что виноваты в этом сами – в середине 70-х не смогли объединить свои усилия по законодательному регулированию риэлторской деятельности и обеспечению своих прав.

 

 

- Во многих странах принято, что если риэлтор знал о недостатке объекта недвижимости и скрыл информацию об этом, то при поступлении жалобы клиента риэлтора могут лишить права заниматься этой профессией. Это одно из наиболее часто обжалуемых действий. Если клиент докажет, что риэлтор знал о том, что, скажем, в данном доме весной подтопляется подвал, но скрыл это, продал объект и заработал деньги, значит, он будет отвечать.

 

Не случайно риэлторы сами инициировали создание такой структуры, как home inspection – инспекция домов. Теперь каждый риэлтор считает правильным за небольшую сумму денег приглашать специалистов по домам – техников, инженеров, которые полностью осматривают весь дом и делают соответствующие заключения. После этого риэлтор спокойно говорит, что он не отвечает за состояние продаваемого дома. Есть заключение, и за всю информацию относительно объекта отвечает выдавший его специалист.

 

Такой же подход и к операциям юридического характера. Риэлтор сразу заявляет: я не юрист, чтобы отвечать за чистоту документов, у меня нет адвокатского права подавать запросы. Потому, когда дело подходит к завершению сделки, покупатель обращается к своему адвокату, чтобы тот проверил документы. Скажем, в Америке ни один риэлтор этим не занимается – и не хочет, и не имеет права!

 

 

- По моим наблюдениям, если имел место случай явного нарушения договорных обязательств, а не этические проблемы, зарубежные коллеги тут же отдавали дело на рассмотрение органам, охраняющим гражданское законодательство. Если человек что-то нарушил, дело подается в суд. В виде наказания – штраф или условная мера пресечения.

 

Смысл применения кодекса этики - это ответственность во всех тех случаях, которые невозможно регулировать гражданским законодательством.

Довольно часто комиссии по риэлторской деятельности рассматривают жалобы клиентов, которым показалось, что агент недостаточно добросовестно отстоял его интересы в сделке, есть сомнение, что он подыгрывал второй стороне. Смотрите, как это диссонирует с отечественной практикой: в «Азбуке владельца недвижимости», выпущенного огромным тиражом, дается совет обращать внимание на то, чтобы риэлтор не отстаивал конкретные интересы одной стороны сделки. «Пристрастность, написано там, - признак непрофессионализма». А ведь именно умению защищать интересы своего клиента освящена подавляющая часть всего курса обучения риэлтора в США…

 

- У риэлторов Америки и Европы есть очень важное умение делиться своими комиссионными, приглашать к сотрудничеству и кооперироваться друг с другом в интересах своего клиента, взаимное доверие между ними.

 

Необходимо осознать, что риэлторский бизнес по своей сути – предпринимательский. Основная задача риэлтора во всем мире – не помочь купить, а помочь клиенту выгодно продать его объект. И система оплаты профессионального риэлтора в процентах от конечной стоимости объекта естественным образом стимулирует его оказывать именно такую услугу. Именно поэтому, скажем, у американских, голландских риэлторов выработалась практика, когда коллега, обслуживавший продавца объекта, делится половиной комиссионных с риэлтором, представлявшим покупателя. Таким образом от покупателя не требуются дополнительные неоправданные затраты на оплату услуг риэлтора, чем его и стимулируют покупать недвижимость. Но участие коллеги тоже должно быть возмещено – частью комиссионных, оплаченных удовлетворенным продавцом, который и получил прибыль по договору купли-продажи.

 

В этом моменте – проявление отличительной философии риэлторского бизнеса на Западе: важнее всего удовлетворить клиента, получающего доход. Конечно, при этом надо понимать, что состояние рынка недвижимости в большинстве развитых стран другое, чем у нас. Потенциал его участников, инфраструктура этого рынка по уровню намного выше. Но опыт работы зарубежных коллег весьма важен и вполне приемлем и для наших условий.

 

 

Беседовал Тарас Колиснык

Издание: domik.net

Подписаться на рассылку